この記事はクレーム対応が辛いことや残業で悩むコールセンター向けに辛い職場環境の改善方法をまとめています。今の職場に残るべきか、転職を検討するべきかが判断できるようになります。
| 監修者 | 経歴 |
|---|---|
 豊島 | 株式会社パーソナルナビ メディア事業部。 キャリアアップメディア『THE CAREER』 のインタビュアー兼ライター。 四年制大学の教育学部を卒業後、 都内公立小学校に勤務。 退職後は教育者の経験を活かし、 20代～30代を中心にキャリアアップ支援事業を行う現職に就く。 |
コールセンターを「辞めたい」「辛い」と感じる理由ランキング
独自で行ったアンケートを基に、コールセンターの業務を行う中で、辞めたい・辛いと感じる理由をまとめました。
理由1位：クレーム対応で疲弊する
業務上クレーム対応が多いことは理解しているものの、感情的に怒りや不満をぶつけてくるお客様が想像以上に多く、その結果疲弊する方が多いです。顔が見えないせいか、理不尽なことを言いたいだけ言ってくる困ったお客様もおり、精神的な負担は相当です。
また、コールセンターでは決められたスクリプトに従って対応することを求められることが多く、自分のアイデアや創意工夫を活かすことができないため、単調でストレスが溜まる仕事とも言えます。
元コールセンターの声
理不尽な要求や支離滅裂な話をするお客様は、その対応だけで心が疲れ果ててしまいます。
年に2〜3度、理不尽なお客様からのクレームがありました。商品とは関係ないような罵倒や威嚇をするような発言は本当に辛いです。
理由2位：残業が多くプライベートの時間を取れない
最後に受電した応対が長引いた場合には、定時になっても対応せざるを得ません。電話相手の相談内容は予知できないため、予想外の残業が発生します。また、営業のコールセンターの場合は、アポイント数のノルマを達成できないと、達成するまで帰れないといったケースも見られました。
さらにコールセンターでは、シフト勤務が基本的な働き方であるため、夜勤や終末出勤など、生活リズムが乱れることもあります。そのため、健康面やプライベートの時間を確保することが難しくなる場合があります。
元コールセンターの声
電話が掛かってくる回数や注文数の多さによって、時間内に業務を終了できないことが多々ありました。
アポが取れない時、取れるまでひたすらテレアポをしました。毎日4時間は残業をしていたので、自分の時間がつくれず辛かったです。
理由3位：チームワークがなく協力を得られない
コールセンターの業務は、基本的には電話越しに1対1でお客様対応をすることが多く、同じオペレーターと共に業務を行うことが少ないため、チームワークが発揮される機会が限られています。隣の席で働いている人も常にお客様と電話している状況なので、話しかけるタイミングを見計らう必要があります。
誰かに足を引っ張られることなく1人で仕事を完結できることがメリットである一方、困ったときには誰にも助けてもらえない状況に、不安とストレスを感じる方が多いようです。
また、お客様との通話内容は品質向上のため必ずモニタリングか録音をされています。常に上司の目があり評価されているというプレッシャーに耐え切れず、退職する方も多くいらっしゃいます。
元コールセンターの声
お客様対応に困っても、誰も助けてくれません。他人の事には首を突っ込まない風潮があり、同僚はおろか上司も助けてくれず辛い思いをしました。
残業になった際、仕事を手伝ってくれる方もいましたが、大体の方は「私には分からない事だからごめんなさい」と帰っていきます。
仕事のストレスを解消して、辛い気持ちを抑える方法
コールセンターを辞めた方10名へのアンケートを参考に、辞めたいと感じる理由に対する対処法をまとめました。
Q. クレーム対応で疲弊しないためには？
A. 相手の話をまず受け止める。
相手がクレーム目的で電話をしている場合は、こちらの思いを伝えても、かえって怒りを逆なでしてしまいます。
そういった時は、相手が言ったことをすべて反復しましょう。相手は「話を聞いてもらっている」と満足するため、電話時間を減らすことができます。
相手がどんなに理不尽な内容や態度だったとしても、まずは聞き役に徹し、相手が抱えている負の感情をすべて吐き出させましょう。口に出すだけでもストレス数値が下がるというデータもあるので、話は遮らずに最後まで相槌を打ちながら相手の話に耳を傾けましょう。
A. クレーム対応の上手な同僚から対処法を学ぶ。
クレームに対し、穏やかに話をまとめるのが上手い先輩や同僚の真似をしてみましょう。話し方や相槌など、工夫しているポイントがあるはずです。
また、良い意味で相手の話を半分流すような気持ちで聞くことを意識して対応し、電話を早く切り上げるなどの対処法もあります。
最近では、プロが実際に受けたクレーム話や実践を基に、リアルなクレーム撃退方法なども動画コンテンツで紹介されていることも多きです。動画であれば自分の隙間時間に簡単に学ぶことができるので、理不尽なクレーマーへの返し言葉や対応を知識として頭に入れておくとよいでしょう。
Q. 残業を解消するには？
A. スタッフの増員を提案する。
慢性的に長時間残業が発生している場合は、そもそも人手が足りていません。スタッフを増員できないかセンター長に相談してみましょう。スタッフ増員ができない場合、転職を検討するのがおすすめです。
また、シフト管理を見直すことも重要です。自身のシフトがいつも問い合わせの集中している時間帯や曜日に回されていないか確認してみましょう。シフト管理にも問題点を発見した場合には、上司に調整を依頼するのも一つの方法です。
A. 自動応答システムの導入を検討する。
確認のため何度も電話を保留する、別の担当者に繋ぎ直すなどの工程は、業務上大きなタイムロスとなりお客様に不満を与える原因の一つになります。
自動音声応答システムを導入することで、顧客からの問い合わせの受け付けや、基本的な問題解決を自動化することができ、残業時間の短縮に繋がります。
Q. 上司や同僚に助けてもらうためには？
A. 早めに手伝いをお願いする。
忙しくなる時間帯や時期は、業務に慣れるとある程度把握できるようになります。忙しくなりそうなタイミングで、事前に上司や同僚に協力を依頼しておくことも大切です。
人に頼るばかりではなく、日頃から周囲に協力的な行動をとることも、自分が困ったときに力を貸してもらうために効果的な働きをします。
A. 自分から助けを求める。
問題が発生した時に助けを待っているだけの方は、助けを待つだけでなく積極的に自分から声を上げて助けを求めることを意識しましょう。
電話相手には正直に「相談してまいります」と伝え、一人で抱え込まずに周りに助けを求めましょう。勇気のいる行動ですが、相談をした方が結果的に適切な対応を取ることができ、会社の信用を保つことに繋がります。
どうしても辞めたい・辛い気持ちが消せない場合は
自分がやりたいことを洗い出してみる
やりたいことが明確でないと、今後も同じ不満を抱えてしまう可能性があります。自身の目指すキャリアを明確にし、やりたい方向に向かっているのか、自己分析しましょう。
自己分析が1人でできない・うまく行かない場合は、「i3 アカデミー」の無料自己診断がおすすめです。無料診断やキャリアプランナーの無料相談など、お悩みにあった解決方法が必ず見つかります。
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もし仕事を辞めて、転職するならどうしたらいい？
まずは職種を変えるか検討しましょう。決める基準としては年齢が大きく関わってきます。
20代であれば、興味のある業界に飛び込んでも問題ありません。30代以降であれば、これまでの経験を活かせる職種の中で検討がおすすめです。
経験を活かせる次の職種
営業
業務内容は異なるものの、コールセンターで学んだ会話術から、「相手の話を聞きつつこちらの意見を伝える」という技術が活かせます。このスキルは、相手に共感満度を与え、良好なコミュニケーションを図ることに繋がります。
また、提供する商品やサービスに対して深い知識をつけること、分かりやすく説明するという能力が高いことから、説得力のある効果的なプレゼンテーションができる可能性があります。
接客業
お客様とは電話越しの対応でしたが、声だけでお客様の雰囲気を感じ取るスキルは、接客業にも役立ちます。お客様が何を求めているのかを理解し、要望に応えることができます。
また、コールセンターで培った正しい言葉遣いや丁寧な対応スキルは、お客様の満足感を高め、購買意欲の促進や、リピーター獲得につなげることができます。
どこで仕事を探すのがいいの？
仕事を探す方法は大きく3つの方法があります。
| 種類 | 転職サイト | 転職エージェント | 人からの紹介 |
|---|---|---|---|
| 特徴 | サイトに掲載された求人から選び、自分で応募 | キャリアアドバイザーのサポートを受けつつ転職先を探す | 知人や社員の紹介・推薦により選考が始まる |
| メリット | 好きなタイミングで、行きたい企業に応募可能 | 転職先調査などを代行してもらうため、手間がかからない | 書類選考が免除される場合がある |
| デメリット | 求人に応募が殺到し、反応がないことがある | アドバイザーに当たり外れがある | 不採用時に紹介者との関係が悪化する可能性あり |
どの方法を選ぶにせよ、まずは第三者に相談をして客観的な意見を聞いてみることをおすすめします。
みんなはどうしてる？コールセンターの退職・転職状況
コールセンターの離職率に関して、明確なデータは現状存在しません。しかし、コールセンターはサービ業界（他に分類されないもの）に該当するため、サービス業界の離職率が参考になるでしょう。
厚生労働省の令和2年の調査結果では、サービス業界（他に分類されないもの）の離職率は19.3%です。
クレーム対応や長時間労働に追われ、想像よりも肉体的・精神的に辛いことが一因だと考えられます。あなた以外にも辛い職場を経験し、他の業界・職業へ転職する方が多いようです。
仕事を辞めた人、転職した人の体験談
20代・新卒の方の体験談①
なぜその職業に転職したのか
前職では、契約されている賃貸マンションのクレーム対応がほとんどでした。隣人トラブルや言いがかり、脅迫じみた電話もあり、立て続けにくる電話に精神が参り退職しました。
転職してよかったこと
クレーム対応が減り精神的に楽になったことです。電話を取らず作業に集中でき、ストレスが激減しました。
転職して後悔したこと
残業が増えたことです。前職は定時退社でしたが、転職先では繁忙期や監査前には残業が多くなるので、定時退社が難しくなりました。
20代・新卒の方の体験談②
なぜその職業に転職したのか
ひたすら電話をかけてもアポイントも取れず、インセンティブを貰えなかったからです。現職は、同じテレアポ業務でもインセンティブが期待できます。
転職してよかったこと
時間のゆとりができたことです。前職では、アポが取れるまでとにかく残業。今はメリハリのある業務形態です。
転職して後悔したこと
同僚と遊ぶ機会がなくなったことです。前職では気の合う同僚がいましたが、退職をきっかけに疎遠になりました。
30代の方の体験談①
なぜその職業に転職したのか
小さい頃の夢だった幼稚園教諭になりたいと思い転職。コールセンターに勤めていたのは、学生時代にアナウンス大会に出場したことがあったためです。
転職してよかったこと
子どもに癒されます。毎日可愛い子どもたちと楽しみながら仕事ができます。また、ノルマがないので気が楽です。
転職して後悔したこと
年収が下がったことです。そのうえ残業が多く、持ち帰って仕事をしなければならないのは辛いです。
30代の方の体験談②
なぜその職業に転職したのか
毎日のクレーム対応に耐えきれなかったからです。途切れることなくいろいろな相手からお問い合わせの電話を受けてるのが辛いです。
転職してよかったこと
人間関係に悩まなくなったことです。転職前は直属の上司と折り合いが合わず、話しかけるのも億劫でした。
転職して後悔したこと
年収が下がってしまったことです。しかし、人間関係などのストレスは無くなったので、総合的には満足しています。
40代の方の体験談①
なぜその職業に転職したのか
担当していた深夜の時間帯は、眠れない高齢者が誰かと話したいがために電話してきます。本部に注文を止めるべきと進言したのですが、受注するよう指示があり不信感が募り辞めました。
転職してよかったこと
認知症と思われる方からの注文を受ける必要がなくなったのが、何よりも良いことです。また、以前と比べて2倍以上の給与になり、仕事の負担も軽くなりました。
転職して後悔したこと
通勤する必要があることです。コールセンターは自宅で業務ができたのですが、事務仕事は出勤する必要があります。
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